72% des consommateurs attendent une réponse dans l'heure lorsqu'ils s'adressent à une entreprise. Ces chiffres sortis par Hubspot nous montrent à quel point la réactivité est devenu l'élément central d'un service client efficace. Mais pas que!
Qu'y a-t-il de pire que d'être face à un problème et de devoir patienter jusqu'à l'intervention d'une tierce personne pour pouvoir le résoudre? Nous avons tous déjà rencontré ce type de situation. Votre commande tant attendue n'a pas été livrée et vous attendez depuis 2 jours la réponse du service après-vente. Nous sommes tellement habitués aux messageries instantanées et réponses express que nous attendons le même type de réaction de la part des marques. Un temps d'attente trop long et une mauvaise expérience se développent!
RAPIDITE DE REPONSE
Avec un tel constat, il devient incontournable pour un business d'optimiser sa réactivité de réponse. Toutefois, ce n'est pas toujours facile de débloquer les ressources nécessaire face à ce changement. Dans ce type de cas de figure, un robot conversationnel peut s’avérer être très intéressant pour l'entreprise. Il permet de gérer instantanément les demandes courantes, d’alléger le travail de l'effectif du service client, mais aussi de classer les utilisateurs selon leurs demandes, leurs besoins, intérêts, etc.
LANGAGE NATUREL
Les chatbots interagissent avec leur communauté comme de "vraies" personnes ce qui permet d'élaborer des conversations naturelles pendant lesquelles les utilisateurs se sentent compris et plus à l'aise. Certains chatbots sont même capables de traiter le langage naturel et gèrent entre autre les fautes d'orthographes sans difficulté.
APPORTER DE L'AIDE ET DES SUGGESTIONS
Bien souvent, les internautes ont une idée précise de ce qu'ils cherchent qu'à partir du moment où quelqu'un leur montre. Si vous ajoutez à cela le fait que la prise de décision est fatigante (Mark Zuckerberg portait les mêmes vêtements tous les jours au travail pour se concentrer sur les décisions plus importantes), un chatbot peut guider les utilisateurs dans leur "réflexion" d'achat: leur proposer des suggestions, les conseiller sur des alternatives et les aider à faire des choix. En étant encadré de la sorte, le consommateur n'est pas dans le brouillard et vis une expérience fondamentalement positive.
N'IMPORTE QUAND ET AUSSI LONGTEMPS QUE NECESSAIRE
Un chatbot ne dort pas. Il est disponible 24h/24, 7j/7 et sera disponible aussi longtemps qu'un utilisateur en aura besoin. Nous avons également constaté
que les utilisateurs osent davantage poser certaines questions qu'ils n'auraient pas osé poser face à une vraie personne, de peur d'être jugé(e). Un utilisateur à l'aise lors de la conversation aura un souvenir positif de son interaction avec la marque et donc une image de marque inspirant la confiance.
Au sein de chatbot Plus, nous travaillons tous les jours avec passion pour fournir à nos utilisateurs la meilleure expérience possible. Nous souhaitons qu'ils puissent à leur tour augmenter la valeur de leur service en gagnant en efficacité et productivité.