Si vous n’avez pas passé les 6 derniers mois à méditer dans une grotte, vous avez forcément entendu parler du métier de Community Manager, un peu trop d’ailleurs. La majorité des articles traitent des communautés web mais très peu parlent des communautés internes d’employés, certainement parce que les usages collaboratifs et les outils associés sont encore trop peu répandus en entreprise.
C’est pourquoi je vous propose de découvrir ma modeste contribution sur le sujet. Je suis en effet convaincu qu’un CM (peu importe d’ailleurs le nom qu’on utilise) est indispensable à la réussite d’une stratégie collaborative interne et surtout qu’il doit y être associé dès le début.
Conduite du changement et stratégie collaborative.
D’expérience, le facteur clé de succès d’un projet le plus souvent négligé est la conduite du changement. Perçue comme étant la dernière étape à mettre en œuvre, elle souffre d’un déficit d’image flagrant qui pousse de nombreux acteurs à ne s’en soucier saisir qu’au dernier moment (i.e. une fois qu’il ne reste plus que « ça » à faire).
Et pourtant, la conduite du changement est un processus continu qu’il convient de faire monter en puissance au fur et à mesure de l’avancement des projets, qu’ils soient en méthode agile ou non (je parle ici des projets SI, mais le propos est généralisable). Toujours à l’esprit lors des phases de réflexion préalables au lancement, préparée lors de la définition du besoin et la conception, finalisée pendant la réalisation, elle sera de fait pertinente, exhaustive et adaptée aux enjeux du projet lors de sa mise en œuvre, garantissant la satisfaction et l’adhésion de la population ciblée.
Ok, mais une stratégie collaborative vise par définition à faciliter l’échange donc la communication. La conduite du changement est structurellement inscrite dans ses gènes non ?
Oui, certes, sur le papier. Mais dans les faits une stratégie collaborative interne se traduit par des projets, et il n’y a aucune raison qu’ils soient menés de façon différente des autres car ici c’est la culture de l’entreprise qui prime. Bien sur, c’est aussi une question de personne, mais mon propos étant général, cela ne rentre pas en ligne de compte.
De fait, il est indispensable de rester vigilant et de penser à mettre en œuvre cette démarche de conduite du changement dès le démarrage, même et surtout pour un projet issu de la stratégie collaborative de l’entreprise, car l’adhésion de la population cible est indispensable à son développement et sa pérennité et sera bien plus qu’un simple facteur clé de succès.
Conduite du changement et CM.
La question qui se pose ensuite est « A qui confier cette mission » ? Tout naturellement à un CM dédié (ou avec suffisamment de temps pour s’y consacrer), qui à mon sens est indissociable d’une bonne stratégie collaborative interne.
Pourquoi ne pas laisser le responsable de la stratégie collaborative ou les pilotes des différents projets liés s’en charger ? D’abord parce que c’est un job à temps plein, donc peu compatible avec les autres missions de ces acteurs, ensuite parce que d’un point de vue légitimité le discours manquera d’indépendance, et enfin parce qu’un acteur qui « disparaîtra » en fin de projet ne permet pas de capitaliser et a donc une légitimité sujette à discussion.
La conduite du changement pour les projets collaboratifs implique d’écouter, animer, fédérer tout au long du projet les populations qui deviendrons les communautés de demain (quand elle ne sont pas déjà constituées). Il s’agit aussi d’être le relais des usages, du besoin et du ressenti. Hors pour être un relais efficace et renforcer le sentiment de la communauté d’être écoutée et comprise, il est impossible d’être juge et partie, ce qui est le cas des acteurs précédemment cités. Par ailleurs, une démarche de conduite du changement efficace ne peut se construire que sur le long terme.
Le CM, l’élu.
Tout cela concourt à désigner le CM comme meilleur acteur pour porter la démarche de conduite du changement liée à la stratégie collaborative de l’entreprise : il écoute les communautés et dégage les tendances de leurs ressentis, il accompagne et anime au quotidien, il fédère autour d’objectifs partagés, et tout cela sur le long terme. Il correspond donc parfaitement pour porter la nécessaire démarche de conduite du changement auprès des employés.
Je pense d’ailleurs que la vision long termiste est une spécificité très importante du métier de CM qui est gage de cohérence du discours, de pérennité et de qualité du relationnel tissé, ainsi que d’adhésion des employés à la stratégie collaborative de l’entreprise.
Je suis loin d’être le premier à réfléchir à la place du CM pour les communautés interne de l’entreprise (c’est rassurant), je vous invite donc à consulter cet article très complet sur le besoin des entreprises en CM pour les communautés internes, ainsi que celui-ci donnant sept conseils pour réussir son projet de réseau social d’entreprise et enfin une analyse intéressante de l’intérêt du CM pour la GPEC (gestion des emplois et des compétences).
Crédit : Flikr/CC/doulkeridis
