RSE, inspirez vous de l’expérience des réseaux sociaux de proximité !

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On a coutume de dire que l’entreprise doit aujourd’hui évoluer vers le modèle de l’entreprise numérique (appelée également 2.0, sociale, digitale..) et qu’elle est en décalage avec la société dont la population est déjà bien avancée sur le chemin des pratiques, usages et postures collaboratives. Dans les outils que doit absolument posséder l’entreprise de demain […]
Publié le 15 novembre 2011 | ⏱ Temps de lecture : 1 minute

On a coutume de dire que l’entreprise doit aujourd’hui évoluer vers le modèle de l’entreprise numérique (appelée également 2.0, sociale, digitale..) et qu’elle est en décalage avec la société dont la population est déjà bien avancée sur le chemin des pratiques, usages et postures collaboratives.

Dans les outils que doit absolument posséder l’entreprise de demain le buzzword actuel est RSE pour Réseau Social d’Entreprise, que beaucoup présentent comme le «Facebook interne» de l’entreprise (je n’adhère pas du tout à cette vision, nous y reviendrons un peu plus bas).

Ayant vécu il y a quelques années à l’échelle d’un quartier puis d’une ville cette transformation sociétale, je ne peux qu’approuver et encourager les entreprises à emprunter ce chemin. Et cela même si elles n’en connaissent que le point de départ car il s’agit d’un chemin à co-construire intégralement avec les employés, les partenaires et les clients qui composent l’écosystème de l’entreprise.

Toutefois, en tant que consultant indépendant, bien que la réflexion soit valable également pour les éditeurs et les acteurs du changement dans l’entreprise, je pense que nous devrions nous inspirer de l’expérience extrêmement riche des réseaux sociaux de proximité pour poser les fondements de l’entreprise de demain bien plus que nous le faisons aujourd’hui. Car pour l’avoir vécu dans la sphère privée en tant qu’acteur engagé il y a quelques années, les problématiques que nous rencontrons en entreprise actuellement sont exactement les mêmes !

RSE-reseau-social-proximite

RSE, de quoi parlons nous ?

Je ne pense pas vous l’apprendre, l’évolution vers l’entreprise numérique passe avant tout par l’humain et la modification profonde de la place qu’il occupe au sein de l’entreprise. Dans les grandes lignes : il s’agit de casser les silos métiers, d’encourager les collaborations cross-directions, de limiter la pyramide hiérarchique en ré-équilibrant le processus décisionnel (et le pouvoir managérial qui va avec) tout en favorisant l’échange, la conversation et la collaboration afin de petit à petit faire émerger une organisation qui s’appuie plus sur l’intelligence collective née de l’engagement des employés que sur le trio comex / codir / top management à qui on demandait finalement jusqu’à présent de n’être rien de moins qu’omniscient !

Le RSE est l’allié indispensable à la stratégie sociale de recentrage sur la véritable valeur de l’entreprise – les employésen permettant de fluidifier la conversation et l’échange entre collaborateurs ou partenaires business grâce aux services qu’il propose. De ces conversations naitront des communautés d’échange et de pratique, des collaborations ponctuelles ou durables, … qui petit à petit permettront l’émergence d’une réelle intelligence collective (i.e. la communauté s’appuyant sur ses expériences individuelles pour aider à résoudre les problèmes qui auront été partagés en son sein).

N’oublions cependant pas que même s’il met à disposition une partie des services support nécessaires à cette fluidification des interactions tels que le micro-blogging, l’annuaire de compétences & d’appétences, les espaces collaboratifs, … Le RSE n’est pas le seul outil à disposition des employés, n’a pas vocation à le devenir ni à remplacer les outils métiers et ne transformera pas une entreprise muette en modèle d’entreprise numérique.

Quel est le lien avec les réseaux sociaux de proximité ?

Comme je l’ai dit un peu plus haut, pour qu’un RSE puisse faciliter l’adhésion des employés à la stratégie sociale mise en oeuvre il doit leur être utile et cette utilité doit être perceptible immédiatement.

J’ai été profondément marqué par ma participation active entre 2004 et 2008 à l’aventure humaine et sociétale qu’a été celle du réseau social de proximité Peuplade, né en 2003 dans le quartier des épinettes (17ème arrondissement). Partant du principe que le virtuel pouvait faciliter la mise en contact dans le monde réel des personnes qui habitaient à coté les unes des autres, Peuplade proposait des services utiles en ce sens et intégralement géolocalisés (ce qui en 2003 était encore extrêmement rare).

Très vite séduit par le concept et par le principe fondateur «pour un réseau social de proximité ce qui a lieu sur le web n’a de sens que s’il se traduit concrètement dans la vraie vie», je me suis fortement investi comme de nombreux peupladiens et ai contribué à créer une vie de quartier intense et riche. Cet engagement des utilisateurs a également permis à Peuplade de prendre son envol et de faire germer dans d’autres villes de France une vision moderne et sociale du « vivre et construire la ville ensemble».

Ce sont cette expérience personnelle, le fait que j’accompagne aujourd’hui Peuplade dans son projet de modernisation et mon passé de guide IT auprès des métiers en entreprise qui me permettent d’affirmer que les difficultés rencontrées sur la mise en place d’un RSE par l’entreprise, les animateurs et les utilisateurs sont les mêmes que celles rencontrées par une équipe fondatrice, les animateurs et les utilisateurs d’un réseau social de proximité.

Que nous apprennent les réseaux sociaux de proximité ?

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Territoire.

Une des grandes leçon que je retire de l’aventure Peuplade est que chaque territoire est unique et qu’il n’existe pas de recette tout faite. Ça parait évident en le lisant, ça l’est moins dans les faits lorsque vous essayez de recréer l’alchimie qui a eu lieu sur un territoire dans un autre, ne serait qu’à l’échelle de Paris en partant d’un quartier d’arrondissement pour aller vers un ou plusieurs autres !

Lancer peuplade avec force communication dans tout Paris et utiliser l’ingrédient secret en organisant plusieurs apéros peuplade n’a pas été suffisant à l’époque pour recréer sur l’ensemble de la ville l’alchimie espérée, quand bien même ces apéros étaient à l’origine de la montée en puissance sur le territoire d’origine (parce qu’il permettaient d’ancrer le réseau social dans la vraie vie et créer des rencontres dans un contexte bienveillant, pas pour les bières hein, je le précise on ne sait jamais !).

A l’échelle de l’entreprise, un territoire peut être une antenne régionale, une filiale ou même simplement l’aile ouest au deuxième étage du bâtiment… tout dépend de la cible du RSE par rapport à l’étape de sa croissance (pour atteindre et convaincre toute l’entreprise il faut y aller par étapes successives, hors cas particuliers, car un bigbang est le meilleur moyen de générer des expériences déceptives). En tout état de cause, chaque entreprise possède des territoires multiples qui sont parfois connus car organisationnels (antenne, filiale, …) et souvent inconnus car spécifiques aux employés, à l’historique de l’entreprise et à sa culture.

Mes recommandations :

Identifier les territoires avant le lancement opérationnel du RSE, même si parfois ces derniers n’émergeront qu’à l’usage après le lancement, et pour ceux qui auront été identifiés analyser leurs spécificités de «fonctionnement».

Être vigilant sur l’émergence de nouveaux territoires pendant toute la durée du «déploiement» du RSE, afin de leur apporter un accompagnement adapté.

Chaque territoire doit être envisagé comme étant unique. Il doit faire l’objet d’autant d’attention que les précédent et d’investissement de la part de l’équipe «projet» RSE dans son accompagnement.

Garder en tête que ça n’est pas la spécificité du territoire qui fait que le RSE ne «prend pas», mais la différence dans son accompagnement au changement.

Engagement et fidélisation

Un réseau social de proximité ne sert à rien s’il n’apporte pas de valeur ajoutée à ses utilisateurs dans la vraie vie, c’est la même chose pour l’entreprise. Lorsque ses services sont conçus de telle façon à ce que les utilisateurs passent du temps online pour interagir au lieu de se rencontrer IRL (In Real Life), alors le réseau social ne crée pas réellement de valeur. C’est ce qui me fait penser que Facebook est un réseau social qui n’apporte que très peu de valeur IRL, et ce qui fait qu’il ne représente pas l’image à donner pour parler du RSE.

Il est donc indispensable pour un réseau social de proximité de concevoir des services dont la finalité est IRL et promouvoir leur usage en ce sens. Pour convertir un «observateur» en utilisateur engagé il est nécessaire de lui prouver la valeur ajoutée du réseau social dans la vraie vie. Tout comme la confiance, la perception de l’intérêt du réseau social n’est pas acquise, elle se gagne !

Et pour la gagner il n’y a pas 36 solutions, il est nécessaire de mettre les mains dans le cambouis et d’accompagner les utilisateurs dans l’apprentissage de ce nouvel outil mais surtout de cette nouvelle façon d’interagir entre eux au quotidien via ce facilitateur virtuel qui n’est qu’un pont, pas une destination.

De la même façon, ce n’est pas parce que la valeur ajoutée est perçue à un instant t qu’elle le sera encore à t+1… Un réseau social, c’est de l’humain avant tout, il n’est donc pas étonnant que les utilisateurs qui le fréquentent et l’animent aient un fort impact sur son utilisation. Il suffit parfois qu’un seul acteur le quitte pour que petit à petit l’engagement des autres faiblissent jusqu’à disparaître, pour réapparaître pour peu qu’un ou plusieurs autres reprennent en quelque sorte le flambeau. Un réseau social est vivant, il évolue avec le temps et d’expérience lorsque le soufflé retombe un peu il est rare qu’il se regonfle de lui même sans un coup de pouce de l’équipe fondatrice ou de ses relais locaux dans le cas d’un réseau social de proximité.

Ainsi, les entreprises qui font le paris de l’auto-apprentissage et de l’auto-organisation se trompent en partie. Certes il est compliqué aujourd’hui de «vendre» à la DG ces projets au ROI difficilement mesurable et la tentation serait facile de surfer sur cette vague de l’outil compris par tous dont l’usage est évident. Mais n’oubliez pas l’échec actuel de l’email, cet outil si bien compris par tous qu’aucune entreprise ne prends la peine d’accompagne réellement ses employés dans son usage.. et tout le monde s’accorde pour dire qu’aujourd’hui il est extrêmement mal utilisé dans la majorité des cas..  si chaque nouvel employé avait été et était encore convenablement formé à cet outil, l’email ne serait certainement pas devenu ce qu’il est. Ne négligez pas l’accompagnement au changement et inscrivez le dans la durée !

Mes recommandations :

Identifier avant de lancer le RSE les apports opérationnels concrets mesurables au quotidien pour la cible d’employés et construire une stratégie d’animation et d’accompagnement afin de les démontrer.

Etre attentif aux premiers utilisateurs «engagés» et s’appuyer sur eux pour faire monter en puissance le RSE en les aidant à évangéliser et démontrer à leur tour cette valeur ajoutée tangible.

Ne pas croire que parce que le dispositif est auto-apprenant ces premiers utilisateurs «engagés» suffiront, et se donner les moyens de proposer une conduite du changement à la hauteur des ambitions de l’entreprise.

Ne pas se relâcher une fois la mayonnaise prise, mais au contraire mettre en place un suivi qui permette d’identifier rapidement les territoires ayant besoin d’un coup de pouce et de leur donner, inscrire l’accompagnement dans la durée.

ROI

Sur ce point la comparaison n’est pas exactement la même mais des parallèles sont tout à fait intéressants à tracer. En effet pour l’entreprise qui va mettre en place un RSE le but est que celui ci contribue à produire une valeur ajoutée tangible et mesurable selon l’indicateur préféré des DG, le ROI. Pour l’équipe fondatrice du réseau social de proximité, le but est qu’il permette de générer des revenus suffisant pour assurer sa pérennité et sa croissance (plus de territoires couverts = plus de charge financière).

Si, pour l’entreprise plutôt que de parler de ROI on parle de ROE (Engagement), ce qui finira par arriver réellement, il est nettement plus simple de faire le parallèle car c’est l’engagement qui va permettre de contribuer à générer de la valeur ajoutée pour l’entreprise et des revenus pour le réseau social de proximité.

Pour l’entreprise, cette valeur ajoutée sera intimement liée à la capacité du RSE d’apporter concrètement de la valeur opérationnelle donc à la façon dont on été conçus ses services par rapport à cette question. Pour le réseau social de proximité, c’est la même chose les revenus sont intimement liés à la valeur ajoutée que les services monétisés apportent à la vie quotidienne des utilisateurs, donc à la façon dont le modèle économique aura été pensé.

Ainsi, les services proposés par le RSE ou le réseau social de proximité doivent être conçus pour apporter le maximum de valeur ajoutée au quotidien pour les utilisateurs car c’est cette valeur ajoutée concrète et tangible qui permettra, grâce à un accompagnement au changement adapté, de maximiser l’engagement des utilisateurs et donc d’impacter positivement le ROI ou les finances !

Pour aller plus loin, de nombreux parallèles entre l’intelligence collective de l’entreprise et celle de la vie quotidienne pourraient être faits car si un RSE permet la découverte inattendue de centres d’intérêt voisins à ceux d’un collaborateur et fourni une lecture factuelle et objective des thèmes d’expertises et des proximités sociales des collaborateurs (source), un réseau social de proximité le permet également en aidant par exemple à Julie de trouver quelqu’un pour l’aider à poser ses tringles à rideau, repeindre son salon ou réparer une petite fuite d’eau (je l’ai vécu) !!

Peut être qu’en croisant les expériences des uns et des autres sur ce sujet, comme par exemple celle de Fred avec ma-résidence.fr, nous arriverons à faire en sorte qu’un jour les entreprises disent «notre RSE est le peuplade interne de l’entreprise» en lieu et place de «Facebook interne» (ça marche aussi avec ma-résidence, NextDoor, …). Car certes Facebook est un LE réseau social de référence pour beaucoup, mais il n’est pas l’exemple à suivre pour concevoir le RSE de l’entreprise car sa finalité n’est pas la vie réelle (si vous n’êtes pas convaincu essayez de mettre Facebook en parallèle avec les exemples décrits ci-dessus, vous verrez que ça ne marche pas).

En résumé, un RSE est là pour apporter une valeur ajoutée tangible au quotidien à vos employés. Son essence est IRL et le online ne représente qu’un vecteur facilitant, il n’est pas un but en soi. C’est un dispositif au service des échanges humains qui, même s’il jouit d’une compréhension de principe de la part des employés, nécessite un accompagnement au changement fort et inscrit dans la durée pour que des conversations et collaborations naisse et demeure une intelligence collective de l’entreprise. Tout cela, les réseaux sociaux de proximité l’on déjà expérimenté et il serait vraiment dommage de ne pas en tirer des leçons, voire d’envisager des collaborations…



Fabien GrenetCofondateur de There is no spoon, Fabien est tout autant passionné par l'innovation et le numérique que par le jardinage. Il partage sa vision et son expérience sur ces pages, ainsi que ses expérimentations agricoles sur Le Potager Perché.

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